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    为人处事基础礼仪

    来源:♔钱柜777_钱柜777娱乐平台_钱柜777娱乐唯一【认证】官网 时间:2016-01-08

    主题:服务礼仪

    扑克牌:54张 大小王代表天和地

    52张 一年的52星期

    四色 四季

    四色中13张 每季中的13星期

    分别代表:事业 快乐 幸福 财富

    1、 不是企业顾客不够高档 是员工不够高档 服务不了高档顾客

    2、 有些人站在一处,不说话,顾客喜欢与否在心里已经确定

    3、 每个人都要找准定位:适合穿什么,适合用什么,

    而不是喜欢穿什么,喜欢用什么。

    4、 每个人的衣着是穿给别人看的。要为所有可以看得到你的人负

    责任

    5、 女孩子化妆:第一点:粉底

    6、 颈部长的人不要带坠,带项圈

    7、 如果手镯和手链只戴一个,那么必须戴在右手,同时戴手镯和

    手链,那么两个带在左右手,三个都必须戴在右手。

    8、 水晶链戴左手

    9、 女人的格调品味跟她戴的首饰数量成反比

    10、 男人的社会地位跟他腰上挂的东西成反比

    11、 财富是靠吸引的。

    12、 可以自己安排顾客去购买,然后刁难,录像,事后以录像以准

    对服务者进行说服教育。

    13、 男人看表,女人看包

    14、 三色原则:女人身上颜色不要超过三色

    15、 男士:衬衫西装有图案,领带不要有图案

    ·····没有·· 则要有····

    16、 情商:了解自我能力 脾气是自我修养的体现

    控制自我情绪的能力

    17、 踢猫反应:老总→秘书→员工→孩子→猫

    18、 给顾客专业的建议比要说服她好上一百倍。

    19、 协调才是美。

    20、 服饰强调质地与搭配。却非一定要名牌才好。

    21、 家里是家里,工作是工作。

    22、 影响别人情绪,管理别人情绪

    肢体语言:举止得体才不会被别人侧目相看。相貌的美高于色泽的美,而秀雅适合又高于相貌的美→英国·培根

    23、 语言只占沟通能力的7%,语音语调占沟通能力的38%,肢体

    语言占沟通能力的55%。

    24、 形象真谛

    穿着讲究的男人——电梯中如猴子般动作

    银行行长——吐痰

    偏僻的咖啡厅积极消极

    25、 自己的成长是自己对自己要求出来的, 而对员工不要求,那就

    是谋害员工,员工有许多有待于开发的潜能。

    26、 任何人的第一张有效名片——微笑。

    见到顾客微笑,日本航空小姐上岗前要培训六个月微笑。

    27、 男人味:头发(20几天剪一次)、唇部、指甲,皮肤、味道,

    服装

    28、 女人味:化妆、头发、香水

    29、 仪态:

    30、站姿的不同形式

    侧放式站姿、前腹式站姿 (V字丁字)、后背式站姿

    重心在脚掌,收腹,肩打开

    31、文雅的坐姿 左入 左出

    32、入座时请他人先入座离坐时地位高者先走。座姿不允许有响声

    33、正襟危坐 垂腿分开 双腿间距不超过肩宽

    双腿斜坐 双腿叠放式 二郎腿 脚尖一定不要向上翘

    34、与客人迎面时,服务人员放慢脚步,目视客人,微笑点头示意并礼貌问候,如路狭窄应停步侧身,让客人先行,遵守“右侧通行”原则。

    35、陪同客人时,遵守右侧为尊,若单行行进时,服务人员应走在侧前方约二三步位置。

    36、进出升降式电梯时,有人值守,客人先进先出。无人值守,客人后进先出。

    37、出入他人房间时敲门,允许后进门,后手关门,一起进入房间,后进后出。

    38、眼神

    注视部位:公务凝视区:以双眼为底线上到前额

    社交:凝视区域为对方唇心到双眼之间。

    亲密:双眼到胸部

    39、注视时间:

    表示友好:注视对方的时间应占全部相处内容的三分之一。 表示重视:三分之二。

    表示敌意:三分之二以上,

    表示兴趣:面带微笑注视三分之二以上。

    ★ 40、一流企业卖标准 ,二流企业卖文化,三流企业卖产品。

    41、引导手势:四指并扰,拇指张开

    手臂抬到胸部高度,不可超高。

    身体侧面来宾,上身前倾。

    面带微笑

    目光看着目标方向。

    42、介绍手势:

    介绍他人掌心向上,上臂自然下垂,手掌抬到肩的高度。 介绍自己,右手五指并拢用手掌轻按自己胸部。

    ★ 43、将男士介绍给女士

    将地位低者介绍给地位高者

    地位高者有优先了解权

    ★ 44、工作服,样式可以不同,但颜色要统一。

    45、三秒钟建立首因效应与近因效应

    首因效应:初次接触某人,某物,某事时所产生的即刻印象。 近因效应:微笑,待人如已,出自真心,不图回报。 末轮效应:如何服务没有消费的顾客

    ★ 46、承诺的重要性 别人承诺给自己没做 ··改变印象

    47、购买产品的顾客送到门口,没买产品的顾客送到门外,如果没有合适的欢迎您再回来。

    48、服务顾客中的三A原则:

    Accept 接受对方 顾客是对的。

    Appreiate 重视对方

    Admire 赞美对方

    一个嘴巴,两个耳朵,少说多听

    四、服务人员的电话接听礼仪

    1、接听电话的原则

    三声内接起 备纸笔 告知企业名称 不用喂直接说你好 音量适当 时间地点事由等注意 礼貌告诉对方打错了 感谢你再来电

    五、与顾客交流时应注意的礼仪

    ★对别人友善 看着对方眼睛 适当的动作,偶尔加上语言配合

    面带笑容

    ★待客三声 来者有声 问有答声 走有送声

    六、服务到让顾客感觉不好意思 ,

    服务的三种状态:热言热语 冷言冷语 自言自语

    七、与顾客沟通礼仪:

    四个不讲:

    不尊重对方的语言不讲

    不友好的语言不讲

    不客气的语言不讲

    不耐烦的语言不讲

    八、聆听对方谈话时做到四不要

    不要一味表现自己,而忽视别人

    不要感情用事与别人争辩

    不要无端打断别人讲话

    不要有意无意摆弄小玩意。

    九、解决顾客投诉的礼仪:

    处理纠纷的要求:

    强调严于律已 待人从宽 善于示弱 交易公开 守信 处理纠纷的态度:

    积极 虚心聆听 诚恳 认真解决

    十、服务顾客避免不要

    不要滔滔不绝说个不停

    不要当着客人的面评论其它客人

    不要表露自己的情绪

    看人时,不要对人进行全方位的“眼神”扫射 不要当众化妆,衣冠不整

    不要让无意识的小动作毁了自己

    不要在顾客面前与其他人窃窃私语

    十一、与上司同事老板交往的礼仪

    与上司交往

    与上司说话时,敢正视上司的眼睛

    电话请示领导时,让领导先挂

    与上司有不同意见时,不立即讲事实摆道理 上司的批评再不英明,也要当场接受而不反驳 节目生日表达对上司的祝福

    上司生病适当表示关心

    有了功劳,领资金时要说感谢,领导的关怀与指导 十二、与同事交往的六不要:

    在同事遇到难处时,给点鼓励安慰

    遇到困难向同事求救(禁财物)

    不忘树立整体形象

    不要忘记将快乐与人分享

    外出时不忘与同事打招呼

    不忘接过同事热情送来的食物 不要明知而推说不知 不要得理不饶人

    不要刨根问底

    不要出口伤害同事 不要驳同事面子

    不要传播小道消息

    不要去询问同事的私生活